Co to znaczy zakupy online? Przewodnik po e-commerce

Nie do końca wiesz, co właściwie oznaczają zakupy online i jak działa cały świat e-commerce od środka. Z tego przewodnika dowiesz się, jak kupować i sprzedawać w internecie bezpiecznie, wygodnie i z głową. Otrzymasz też praktyczne wskazówki, od czego zacząć własny sklep internetowy.

Co to znaczy zakupy online – podstawy e-commerce

Zakupy online to nabywanie towarów lub usług przez internet, czyli wybranie produktu w serwisie lub sklepie internetowym, złożenie zamówienia, opłacenie go zdalnie i odebranie przesyłki w domu albo w punkcie odbioru. W handlu elektronicznym cała ścieżka – od przeglądania oferty do płatności – odbywa się w sieci, podczas gdy w zakupach tradycyjnych wybierasz towar na miejscu w sklepie stacjonarnym i płacisz przy kasie. E-commerce czyli handel elektroniczny obejmuje zarówno duże platformy sprzedażowe, jak i małe sklepy firmowe sprzedające pojedyncze kategorie produktów.

W e-commerce funkcjonuje sprzedaż B2C, gdzie sklep internetowy sprzedaje bezpośrednio klientowi indywidualnemu. Model B2B dotyczy transakcji między firmami, na przykład hurtowni i sklepów detalicznych. Sprzedaż C2C to wymiana między osobami prywatnymi na portalach ogłoszeniowych i aukcyjnych. Marketplace to platforma, na której wielu sprzedawców wystawia swoje produkty w jednym miejscu, korzystając ze wspólnej infrastruktury płatności i logistyki. Omnichannel łączy sprzedaż online i offline, na przykład gdy kupujesz w sieci, a odbierasz towar w sklepie stacjonarnym.

Dla klienta zakupy online dają przede wszystkim wygodę, szeroki wybór i stałą dostępność oferty niezależnie od miejsca i godziny. Sprzedawca zyskuje możliwość skalowania biznesu, docierania do klientów z całego kraju, a nawet świata, bez konieczności otwierania wielu punktów stacjonarnych. E-commerce pozwala też efektywnie testować nowe produkty i szybko reagować na dane sprzedażowe.

Jak działa biznes e-commerce – modele sprzedaży

Typowa ścieżka sprzedaży online wygląda następująco: klient przegląda ofertę, dodaje produkty do koszyka, wybiera formę dostawy i metodę płatności, po czym opłaca zamówienie i czeka na realizację, czyli spakowanie przesyłki oraz wysyłkę z możliwością śledzenia, a w razie potrzeby korzysta z prawa do zwrotu lub reklamacji. Cały proces wspierają platformy e-commerce zintegrowane z systemami płatności, firmami kurierskimi i magazynami, które automatyzują powtarzalne czynności.

Na model biznesowy e-commerce składają się następujące elementy:

• odpowiednio dobrany produkt lub usługa do sprzedaży online,
• strategia cenowa, rabaty i promocje,
• kanał sprzedaży – własny sklep internetowy, marketplace lub oba naraz,
• działania marketingowe, na przykład kampanie Google Ads i media społecznościowe,
• logistyka, magazyn i sposób dostawy do klienta,
• obsługa klienta obejmująca kontakt, pomoc posprzedażową i obsługę zwrotów.

Sklep własny i sprzedaż na marketplace

Własny sklep internetowy daje ci pełną kontrolę nad marką, doświadczeniem klienta i marżą, ale wymaga samodzielnego zadbania o ruch, płatności i logistykę. Sprzedaż na marketplace, takim jak Amazon, zapewnia dostęp do ogromnej bazy klientów, gotowe rozwiązania płatnicze i logistyczne, jednak wiąże się z prowizjami oraz mniejszą kontrolą nad prezentacją oferty. W praktyce wiele firm stosuje model mieszany, łącząc własny sklep z obecnością na dużych platformach.

Przy wyborze kanału sprzedaży przyjrzyj się kilku aspektom: koszt prowadzenia sklepu lub konta na marketplace i opłatom stałym, dostępowi do ruchu oraz temu, ile będziesz musiał zainwestować w marketing, kontroli nad ceną i sposobem prezentacji produktów, wymaganiom technicznym dotyczącym integracji systemów z magazynem i płatnościami, a także prowizjom oraz dodatkowym opłatom pobieranym przez marketplace za sprzedaż w wybranej kategorii.

W obu modelach sprzedaży potrzebujesz integracji technicznych, na przykład połączenia przez API lub integrator z marketplace, systemem magazynowym i modułem płatności, aby synchronizować stany i statusy zamówień w czasie rzeczywistym.

Modele bez magazynu i dropshipping

Dropshipping to model, w którym sprzedajesz towar w swoim sklepie internetowym, ale fizycznie nie przechowujesz go w swoim magazynie. W wariancie „bez magazynu” po złożeniu zamówienia przez klienta twoje oprogramowanie przekazuje dane do dostawcy lub hurtowni, a to właśnie dostawca pakuje przesyłkę i wysyła ją bezpośrednio do odbiorcy.

Taki model przynosi konkretne konsekwencje: niski próg wejścia pozwala rozpocząć sprzedaż bez inwestowania w powierzchnię magazynową i drogie zapasy, mniejsze koszty stałe ułatwiają testowanie nowych kategorii produktów, ale uzależnienie od zewnętrznego dostawcy może oznaczać dłuższe czasy wysyłki oraz ryzyko braków towaru, a ograniczona kontrola nad pakowaniem i dostawą zwiększa ryzyko problemów z jakością obsługi i reklamacjami.

Przy modelu dropshipping niezwykle ważne jest regularne monitorowanie jakości dostawcy, ponieważ każdy błąd w pakowaniu, opóźnienie lub uszkodzona paczka uderza bezpośrednio w reputację twojego sklepu, a nie w wizerunek hurtowni.

Jak zacząć sprzedawać online – co jest potrzebne?

Na starcie musisz zdecydować o formie prawnej działalności, na przykład jednoosobowej firmie lub spółce, co ma wpływ na podatki oraz odpowiedzialność. Następnie wybierz asortyment, który da się efektywnie sprzedawać online, bazując na potrzebach konkretnej grupy odbiorców. Kolejny krok to wybór modelu sprzedaży, czy będzie to własny sklep internetowy, marketplace czy strategia omnichannel łącząca kanały. Potrzebne jest także zaplecze finansowe, które pokryje koszty uruchomienia sklepu, marketingu, pierwszych dostaw i ewentualnych zwrotów.

Sprzedaż towarów online wymaga spełnienia wymogów podatkowych, w tym wystawiania paragonów lub faktur za każdą transakcję. Sklep internetowy podlega przepisom prawa konsumenckiego, które określają między innymi zasady informowania o produkcie, cenie i kosztach dostawy. Konsumenci najczęściej mają ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w określonym czasie, dlatego trzeba jasno opisać warunki zwrotu i reklamacji.

Każdy sklep online powinien udostępniać czytelny regulamin serwisu opisujący zasady zakupów i składania zamówień, politykę prywatności wyjaśniającą, jak przetwarzane są dane osobowe zgodnie z RODO, a także przejrzystą politykę zwrotów, w której klient znajdzie opis procedury, terminów oraz sposobu odesłania towaru.

Wybór platformy sprzedażowej i integracje płatnicze

Wybierając platformę e-commerce, zwróć uwagę na całkowity koszt, czyli abonament, prowizje i wydatki na wdrożenie. Istotna jest skalowalność, aby system był w stanie obsłużyć większy ruch oraz rozbudowę oferty bez wymiany całej technologii. Sprawdź dostępne integracje z operatorami płatności, systemami typu ERP czy narzędziami do wysyłki newsletterów. Ważne jest również to, jak łatwo zarządza się asortymentem, opisami, zdjęciami i stanami magazynowymi w panelu administracyjnym.

Dobra platforma powinna oferować integracje płatnicze takie jak:

• płatności kartami płatniczymi,
• BLIK,
• przelewy natychmiastowe przez operatorów typu Przelewy24,
• portfele elektroniczne, na przykład PayPal,
• płatności odroczone i raty online.

W kontekście płatności online duże znaczenie mają certyfikaty bezpieczeństwa, takie jak wymogi PCI DSS przy obsłudze kart, oraz szyfrowanie połączenia protokołem HTTPS, dzięki czemu dane karty czy logowania nie są przesyłane w formie jawnej.

Logistyka, obsługa klienta i zarządzanie zwrotami

Proces logistyczny w e-commerce zaczyna się od przyjęcia towaru na magazyn, gdzie produkty są przyjmowane, ewidencjonowane i odkładane na właściwe miejsca. Następnie przychodzi etap kompletacji, czyli zbierania z półek wszystkich produktów z danego zamówienia. Kolejny krok to wysyłka, w której paczka jest pakowana, etykietowana i przekazywana kurierowi lub do paczkomatu. Klient powinien mieć możliwość śledzenia przesyłki, aby wiedzieć, gdzie aktualnie znajduje się jego paczka. Ostatnim etapem są reklamacje i zwroty, które wymagają czytelnej procedury i szybkiego rozpatrywania zgłoszeń. Część firm korzysta z outsourcingu, czyli usług fulfillment, gdzie zewnętrzny operator przejmuje magazynowanie, pakowanie i wysyłkę zamówień.

Przy zakupie online klient musi jasno zobaczyć przewidywany czas dostawy i dostępne formy doręczenia. W koszyku powinna być czytelnie pokazana całkowita cena dostawy oraz ewentualne dopłaty za opcje ekspresowe. Nieodzowna jest także informacja o sposobie śledzenia przesyłki i procedurze zwrotu, na przykład gdzie znaleźć formularz i ile ma się dni na odesłanie towaru.

Dobrze opisana i łatwa w realizacji polityka zwrotów zmniejsza liczbę konfliktowych sytuacji, a szybkie, konkretne odpowiedzi na pytania klientów znacząco poprawiają ocenę sklepu w opiniach i serwisach porównujących oferty.

Jeśli planujesz wdrożyć płatności odroczone, obowiązkowo sprawdź warunki umowy z dostawcą finansowania pod kątem odpowiedzialności za windykację i wymogów informacyjnych, bo to wprost przekłada się na ryzyko operacyjne sklepu.

Przy wyborze modelu logistycznego przyjmij zasadę mierzalności procesów i zadbaj o cotygodniowe monitorowanie czasu realizacji zamówień oraz poziomu reklamacji, ponieważ te wskaźniki w dużej mierze decydują o powrocie klientów.

Jak kupować online bezpiecznie – metody płatności i ochrona danych

Zakupy online niosą ze sobą pewne zagrożenia, takie jak phishing, nieuczciwe sklepy podszywające się pod znane marki czy wycieki danych z niezabezpieczonych serwisów. Bezpieczne zakupy w internecie zaczynają się od świadomego wyboru sklepu i metody płatności, a także sprawdzenia, czy strona ma szyfrowane połączenie i jasno opisane dane firmy. Stosując sprawdzone formy płatności elektronicznych oraz zwracając uwagę na szczegóły, znacząco ograniczasz ryzyko problemów.

Ochronę konsumenta w internecie wspiera szyfrowanie danych za pomocą protokołu HTTPS, które uniemożliwia podgląd wrażliwych informacji przez osoby trzecie. Dodatkową warstwę zabezpieczeń zapewnia mechanizm 3‑D Secure przy płatnościach kartą, gdzie transakcja wymaga potwierdzenia na przykład w aplikacji banku. W razie problemów posiadacze kart mogą skorzystać z procedury chargeback, czyli reklamacji transakcji w banku, gdy towar nie został dostarczony lub sklep okazał się nieuczciwy. Ustawowe prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość pozwala natomiast zwrócić produkt bez podania przyczyny w określonym czasie.

Ochrona danych osobowych przy zakupach online wynika z przepisów RODO i polega na tym, że sklep może przetwarzać tylko te informacje, które są konieczne do realizacji zamówienia oraz rozliczeń. Zazwyczaj są to imię, nazwisko, adres dostawy, adres e‑mail, numer telefonu oraz dane do faktury, a wszelkie dodatkowe zgody, na przykład marketingowe, muszą być wyrażone osobno i dobrowolnie.

Płatności przez internet – jakie mamy możliwości?

W Polsce popularne są płatności kartami płatniczymi, przy których podajesz numer karty, datę ważności oraz kod CVV2/CVC2, co chętnie wybierają osoby przyzwyczajone do tradycyjnych kart kredytowych i debetowych. BLIK stał się jednym z najchętniej wybieranych sposobów płatności, ponieważ pozwala szybko opłacić zamówienie jednorazowym kodem z aplikacji banku albo w modelu One Click bez wpisywania danych. Przelewy natychmiastowe, obsługiwane przez operatorów takich jak Przelewy24, wybierają klienci, którym zależy na błyskawicznym zaksięgowaniu płatności i szybkim przejściu zamówienia do realizacji. E‑portfele, na przykład PayPal, są wygodne, gdy często kupujesz w zagranicznych sklepach i nie chcesz podawać karty w wielu serwisach. Płatność przy odbiorze (za pobraniem) jest wybierana głównie przez osoby mniej ufające płatnościom online, ponieważ płacą dopiero przy odbiorze paczki od kuriera. Coraz większą rolę odgrywają też płatności odroczone, kiedy możesz „kup teraz, zapłać później”, co przydaje się przy większych wydatkach lub w okresach zwiększonych zakupów.

Płatności odroczone typu „Kup teraz, zapłać później” polegają na tym, że dostawca finansowania, na przykład bank lub operator płatności, opłaca twoje zakupy, a ty spłacasz je w późniejszym terminie zgodnie z warunkami umowy. Finansowania udziela tu instytucja finansowa współpracująca z operatorem, na przykład Polskim Standardem Płatności S.A. w usłudze BLIK Płatności Odroczone. Typowe warunki obejmują określony czas bezodsetkowy oraz możliwość rozłożenia należności na raty po jego zakończeniu. Tego typu opcje są coraz częściej dostępne zarówno w dużych sklepach internetowych, jak i na marketplace, również w Polsce.

Płatności odroczone różnią się od tradycyjnej pożyczki czy kredytu tym, że często mają okres bez dodatkowych kosztów, niską lub zerową RRSO w tym czasie, a dostawca finansowania ma szczegółowe obowiązki informacyjne wobec klienta bez konieczności przechodzenia pełnej procedury kredytowej znanej z klasycznych pożyczek.

Na czym polega płatność BLIK?

BLIK to system płatności mobilnych stworzony dla polskiego rynku i oferowany przez większość krajowych banków pod marką BLIK zarządzaną przez Polskim Standardem Płatności S.A. Umożliwia on płatności w sklepach internetowych i stacjonarnych, przelewy na telefon oraz wypłaty z bankomatów bez użycia karty. BLIK jest dostępny między innymi dla klientów banków Alior, PKO, ING Bank Śląski, Millenium i mBank.

Aby zapłacić BLIKIEM przez internet, podczas finalizacji zamówienia wybierasz metodę BLIK. W aplikacji bankowej generujesz jednorazowy sześciocyfrowy kod i przepisujesz go w odpowiednie pole na stronie sklepu. Następnie potwierdzasz transakcję w aplikacji, po czym płatność jest natychmiast księgowana.

W sklepie stacjonarnym możesz płacić BLIKIEM, wprowadzając kod z aplikacji do terminala i zatwierdzając go, lub wykorzystując płatność zbliżeniową BLIK, gdy telefon z funkcją NFC pełni rolę karty. W obu wariantach transakcja jest potwierdzana w aplikacji banku, często poprzez wpisanie indywidualnego PIN.

BLIK zdobył ogromną popularność w Polsce, ponieważ oferuje szybkość, prostotę i brak konieczności podawania danych karty przy każdej transakcji. W raportach takich jak „E-commerce w Polsce 2024” przygotowanych przez Gemius, Polskich Badań Internetu i IAB Polska widać, że z BLIKA i szybkich przelewów korzysta już więcej niż 6 na 10 kupujących online, co pokazuje skalę zaufania do tej metody.

Trendy i statystyki w handlu elektronicznym – liczby i wnioski

W tej części warto przedstawić aktualne dane rynkowe dotyczące e-commerce w Polsce, abyś mógł lepiej ocenić potencjał handlu internetowego. Dane bazują na raportach branżowych, między innymi od Gemius, Polskich Badań Internetu, IAB Polska oraz analizach firm konsultingowych takich jak KPMG. Wskaźniki te pokazują zarówno wielkość rynku, jak i zachowania konsumentów w kanale online.

Z przedstawionych danych wynika, że rynek e-commerce w Polsce jest dojrzały, ale wciąż rośnie, szczególnie w segmencie zakupów mobilnych. Dla sprzedawców oznacza to konieczność projektowania sklepów w duchu mobile first i inwestowania w prosty, szybki proces zakupu na telefonie. Widoczna jest rosnąca rola płatności natychmiastowych i odroczonych, co wymusza rozwój oferty płatniczej oraz integracje z takimi usługami jak BLIK Płatności Odroczone czy BLIK Płacę Później. Coraz ważniejsza staje się także logistyka i szybka dostawa, które bezpośrednio wpływają na powracalność klientów oraz zjawisko ROPO, czyli łączenie kanałów online i offline.

Rozwijaj biznes e-commerce – wskazówki praktyczne

Jeśli chcesz skalować sprzedaż, rozszerz kanały dystrybucji, na przykład dodając sprzedaż na marketplace obok własnego sklepu internetowego. Wprowadź automatyzację obsługi zamówień, łącząc sklep z systemem magazynowym, kurierami i platformą płatności taką jak Przelewy24, aby ograniczyć ręczne działania. Regularnie analizuj dane sprzedażowe oraz zachowania klientów, wykorzystując raporty z platformy i kampanii Google Ads, co pomoże ci optymalizować ofertę, ceny i działania marketingowe.

W dalszym rozwoju działalności online szczególnie ważne są:

• stała poprawa wygody procesu zakupowego na każdym etapie,
• usprawnianie logistyki i skracanie czasu dostawy,
• przemyślana strategia płatności, obejmująca BLIK, szybkie przelewy i płatności odroczone.

Rozważając sprzedaż na Amazon, zacznij od założenia konta sprzedawcy, konfigurując dane firmy oraz metody rozliczeń. Następnie przygotuj ofertę, dopracowując opisy, zdjęcia i słowa kluczowe, aby twoje produkty były dobrze widoczne w wynikach wyszukiwania. Kolejny krok to decyzja, czy korzystasz z modelu logistycznego FBA, gdzie Amazon przejmuje magazyn i wysyłkę, czy FBM, w którym sam odpowiadasz za wysyłkę do klientów.

Po przeczytaniu tego przewodnika zrób jeden konkretny krok – wybierz, czy wolisz zacząć jako klient świadomie korzystający z bezpiecznych płatności online, czy jako sprzedawca, który przygotuje prosty plan uruchomienia lub rozwoju własnego sklepu internetowego.

Co warto zapamietać?:

• E-commerce to sprzedaż online w modelach B2C, B2B, C2C, na własnym sklepie lub marketplace, z rosnącą rolą omnichannel (zakup w sieci, odbiór offline) i pełną cyfrową ścieżką: oferta → koszyk → płatność → dostawa → zwrot.
• Kluczowe elementy biznesu e-commerce: dobór asortymentu, strategia cen i promocji, wybór kanału (sklep vs marketplace vs mix), marketing (Google Ads, social media), logistyka/magazyn/fulfillment oraz sprawna obsługa klienta i zwrotów.
• Dropshipping obniża próg wejścia (brak własnego magazynu, niższe koszty stałe), ale zwiększa zależność od dostawcy (terminy, braki, jakość pakowania), co wymaga stałego monitoringu jakości, bo błędy uderzają w reputację sklepu.
• Bezpieczeństwo zakupów online opiera się na: wyborze zaufanego sklepu, szyfrowaniu HTTPS, 3‑D Secure, procedurze chargeback, prawie odstąpienia od umowy, zgodności z RODO oraz korzystaniu ze sprawdzonych metod płatności (karta, BLIK, szybkie przelewy, e‑portfele, pobranie, płatności odroczone).
• Rynek e-commerce w Polsce: ok. 140 mld zł rocznie, wzrost 8–12% r/r, ponad 60% transakcji mobilnych, ok. 80% internautów kupuje online, średni koszyk 180–250 zł; rośnie znaczenie BLIKA (i płatności odroczonych), logistyki (szybka dostawa, łatwe zwroty) oraz strategii mobile first.